Primera parada: edificio de telemarketing de Amena, en la calle Palos de la Frontera.
Estamos frente a un edificio de varios pisos, tiene todas las luces encendidas pero ningún signo de vida en su interior: hoy es fiesta y las oficinas están cerradas. En principio es un edificio de oficinas normal, tipo aséptico-práctico. Lo que llama la atención es la presencia de los dispositivos de vigilancia de la entrada (un escáner para bolsos, cámaras de vigilancia,…) pero, sobre todo, la falta de cualquier tipo de distintivo, logotipo, panel, que indique que se trata del edificio de una empresa con nombres y apellidos, de un espacio de trabajo. Ni rastro.
Frente a este elocuente camuflaje nuestras guías nos comienzan a explicar el complejo entramado de las compañías de telemarketing: nos hablan de su propia empresa, de la falta de formación, del contenido del trabajo, de la identificación o no con el mismo, de lo que este trabajo puede afectarte y de las defensas que se crean para esto no suceda.
Algunas empresas (como Amena) realizan sus propios trabajos de telemarketing y disponen de sus propios espacios de trabajo equipados a este efecto. Pero la empresa a la que pertenecen nuestras compañeras, Qualytel, es una empresa cuy@s emplead@s trabajan en campañas de telemarketing para otras empresas, en régimen de subcontrata.
Qualytel cuenta con 600 emplead@s a su cargo, carne de subcontrata, algun@s se encuentran en sus propios edificios, a otras se les envía a los inmuebles de la empresa o institución para la cual estén realizando la campaña de turno. Estas campañas tienen una duración variable (lo mismo las hay de un mes que de 10 años y se llevan a cabo para todo tipo de empresas o instituciones clientes (para el Insalud, el Instituto de la mujer, Madritel,…).
Para entrar en la empresa lo que te piden es facilidad de palabra. Luego ya, según la campaña pueden exigir unos conocimientos más específicos: para la de Telepadre (asesoría para realizar de la declaración de la renta), por ejemplo, se pide la carrera de económicas o de empresariales. Entre las personas que acuden a este tipo de trabajos hay un porcentaje muy alto de gente joven y universitaria (en torno a un 70 por 100). Aunque ahora está entrando también gente más mayor, gente de mediana edad que se encuentra en el paro y no tiene más remedio que currar en lo que hay. También existe un componente elevado de mujeres: por una parte, es cierto que este parece el tipo de trabajo que corresponde al perfil que se tiene de las mujeres, que requiere las típicas cualidades asociadas al género femenino como la amabilidad, la sonrisa permanente, la capacidad de comprensión, de comunicación, de afecto,…. Por otra, es que son principalmente ellas, nosotras, las mujeres, las que en mayor proporción se presentan a las entrevistas ¿acaso porque también somos las más afectadas por la precarización del mercado laboral? En la empresa, la formación que reciben l@s emplead@s es escasa o nula. Anteriormente, antes de recibir el contrato se solía pasar por una semana de curso de formación no retribuido (ahora, por convenio, estos cursos han pasado a ser de tres días), tras el cual te podían contratar o no. Durante este tiempo la formación consiste en estar trabajando gratis: lo que aprendes, te lo enseñan tus compañer@s. La empresa, eso sí, te enseña ciertas palabras tabú, palabras que nunca se han de decir al cliente, como por ejemplo, que una empresa nunca tiene problemas, sino incidencias. Las trabajadoras, más creativas, también inventan su propio lenguaje y expresiones como la del túnel negro (cuando te pones a consultar datos y dejas al cliente colgado esperando) o la de la sonrisa telefónica (esa sonrisa automática, de amabilidad forzada, cuando contestas a una llamada).
Al principio todo el mundo está asustado, piensas que no sabrás cómo atender una llamada, que no encontrarás qué decir: pero enseguida te das cuenta de que tras las primeras cinco llamadas que recibas, el resto serán todas semejantes… Pero es cierto que no todas las campañas son iguales: es muy distinto llevar a cabo una televenta, que atender llamadas de urgencia del 061 (Insalud) o de mujeres maltratadas de la línea 900 (campaña de malos tratos del Instituto de la Mujer). Aunque para la empresa todo es lo mismo: no existen protocolos para estos trabajos más delicados que se desempeñan sin haber recibido ningún tipo de formación especial (se aprende, como siempre de l@s compañer@s) y se les aplica la misma política despiadada de obtención de beneficios. Lo que significa que has de hacer de tripas corazón y si te llaman al 061 para pedir una ambulancia tu tarea consiste en convencer al cliente para que renuncie a ella y acuda al ambulatorio más cercano, o si hablas con una mujer que acaba de ser maltratada has de intentar que la llamada sea lo más breve posible, de desviarla cuanto antes al psicólogo o al abogado, según el caso. No hay seres humanos del otro lado del hilo, sólo clientes, fuentes de beneficio. Así que a la empleada se le pide también un a cierta “deshumanización”.
¿Cómo te afecta esto? Pues mucho. Te pasas ocho horas al día recibiendo llamadas, así que llegas a casa y si suena el teléfono al descolgarlo contestas con un inevitable “¿Madritel dígame?” Cómo tú trabajo consiste sobre todo en aguantar broncas, mucha gente se amarga muchísimo. Tienes que empeñarte de veras para impedir que tu carácter se vuelva más seco, para aprender a desconectar y seguir siendo capaz de sonreír de verdad (en vez de poner la “sonrisa telefónica”). Esto exige una dura mentalización: asumir eso, que tú intentas hacer las cosas lo mejor posible pero es que en general no puedes hacer nada, no estas encargada ni cuentas con los recursos para solucionar el problema técnico o humano de la persona a la que atiendes, que muchas veces está enfadada y se desahoga contigo, te descalifica, te tacha de incompetente. Y tú, pues eso, a aguantar el chaparrón y repetirte una y otra vez: yo hago bien mi trabajo, no soy una incompetente, sólo que mi tarea se reduce fundamentalmente a esto: a aguantar el chaparrón. Aunque quizá lo más decepcionante, lo que más afecte, sea el ambiente de trabajo y la inestabilidad. No sé como lo han logrado pero, a pesar de las deplorables condiciones de trabajo, han creado un ambiente de agresividad, de fuerte competitividad. Ya no consiste en que hagas bien tú trabajo, sino en que lo hagas mejor que el resto.
Es todo muy contradictorio. Por un lado la gente que llega piensa que éste va a ser un trabajo transitorio, aspiran a algo mejor. Hay un importante porcentaje de universitari@s que se han creído aquello de que si estudias conseguirás un trabajo adecuado a tu formación. Para ell@s toda esta aventura del telemarketing no es más que algo pasajero, hasta que encuentren su verdadero trabajo. Cuando en vez de tres meses te tiras tres o más años, y cuando después de probar en otros curros, vuelves al desempleo y caes de nuevo en el telemarketing (que siempre queda ahí como alternativa), esta gente se frustra, piensa que no ha logrado lo que se esperaba de ella, que no ha conseguido realizarse. Por el contrario, también hay mucha gente que está encantada. Gente que viene de curros precarios aún peores (telepizzas, buzoneo, mensajer@s, emplead@s de hostelería,…) y para los que este trabajo de oficina supone un mejora. Estás calentit@, sentadit@ y puedes aparentar que trabajas para una empresa importante. En vez de currar para Qualytel siempre te queda la opción de decir que lo haces para Madritel o para el Insalud, para esa empresa cliente que subcontrata los servicios de Qualytel. Además muchas empresas de telemarketing, como Qualytel, instalan sus oficinas en zonas caras de la ciudad (en el barrio de Salamanca, en la Moraleja) de modo que también cabe presumir de que trabajas en Jorge Juan, por ejemplo.
